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「ひとりごとフォロー」実践者の声
企業様実践の声
「こんな方法でいいの」「本当に効果がでるんだろうか?」
と、最初は半信半疑でした。 でも・・・
建材販売業
株式会社 中央建材センター  孫山孔太様

北欧スウェーデン製の人気商品テラコートをはじめ国内外の住宅用・塗り壁材、自然塗料、天然石・タイル、無垢のパイン板を全国規模の建築会社、DIYリフォームの個人ユーザーに提供し、高い評価を受けている「(株)中央建材センター」の孫山孔太様に、本フォローツールで初回顧客に対する2回目リピート対策を始めたきっかけや実践後の効果についてお話いただきました。

「ひとりごとフォロー」を使用する前の課題
―初回顧客の推移率1(2回目購入)のリピート対策として、本フォローツールを使用する前は、どのような課題がありましたか?

当社は国内外の建材を取り扱っていて、顧客の多くが建築会社や工務店といった企業の方です。初めて当社の商品を購入いただいたお客様との関係性を良好にしていくことができれば、次の案件があった際にも、当社を用命してくださる可能性が高くなります。

初回のお客様に対しては、数年前は手書きのハガキやDMを送ってフォローしていましたが、顧客が増えて忙しくなったこともあり、最近は自動配信されるステップ式のフォローメールを初回のお客様に送っていました。

しかし、すべての方がメールを開封してくれているわけではなく、一定数のお客様はメールの開封をしていない状態でした。そのため、推移率1(2回目購入)の数字はまだ満足していない状態でした。

「ひとりごとフォロー」の第一印象
―「ひとりごとフォロー」の第一印象はいかがでしたか?

「えっ、こんな方法でいいの」「本当に効果が出るんだろうか?」と、最初は半信半疑でした。(笑) しかし、担当コーチから、このツールの目的や実行すべき理由について説明を聞いて質問を重ねていくうちに、もし自分がお客様の立場だったら、一度利用した会社から、今回のツールがいつも届いていれば、きっと親しみを感じて読むようになるんだろうなと、思うようになりました。

「ひとりごとフォロー」を実行することになった決め手
―「ひとりごとフォロー」を実行するに至った"決め手"は何でしたか?

いくつかあるのですが、 まず、初回のお客様の推移率1(2回目購入)を80%に改善することができれば、シミュレーション結果で売上が1.5倍~2倍近くになることがわかったことです。 80%は非常に高い目標ですが、「ぜひ挑戦したい!」と思いました。

また、今回のフォローツールの作り方がフォーマット化されていて、シンプルでわかりやすかったことと、当社の業種でもすぐに応用できると思ったからです。実際に説明を聞いた
スタッフも、翌日から業務の合間にツールの作成をはじめていました。

「ひとりごとフォロー」の効果
―実際に「ひとりごとフォロー」を実行してみて、その効果はどんな風にお感じになられていますか?

今回のフォローツールを実践しはじめて3ヶ月が経過しました。 最初の1ヶ月目ではまだ効果は表れませんでしたが、3ヶ月目で推移率1
(2回目購入)が66%台に向上したことです。

推移率

スタッフのみんなで考えて作ったフォローツールですから、これは、とてもうれしい結果ですね。

―「ひとりごとフォロー」の良いと思われるところを教えてください

良い所は3つあります。 1つ目は、先ほどもお話ししましたが、実際に推移率1(2回目購入)が上がっていることですね。もちろん当社の目標は80%なので、そこを目指していますが。

2つ目は、フォローツールの作り方がわかりやすく、短期間で実践できた点です。 当社の場合12月末に説明を受けて、翌月にはもう配信していましたから。

3つ目は、フォローツールでは割引や売込みをまったくしていないので 初回のお客様に
嫌がられない点です。

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「ひとりごとフォロー」は多業種のあらゆるニーズに活用できます。
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送るべきかがわかります。ボタン1つでCSVファイルを
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