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社長が知らない秘密の仕組み第2弾図解完全版
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書は、前著『社長が知らない秘密の仕組み』の第二弾となる実践的「顧客ポートフォリオ・マネジメント」理論の実践応用編です。

いまでは押しも押されもせぬ優良企業となった「やずや」の窮地を救った「顧客ポートフォリオ理論」は、 顧客を「初回客」「よちよち客」「コツコツ客」「流行客」「優良客」「離脱客」に分類することで、それぞれに対する販促戦略を導きだし、業績アップにつなげるノウハウです。

業種に関係なく使うことができる、この「顧客ポートフォリオ理論」をわかりやすく解説したのが前著『社長が知らない秘密の仕組み』でした。

本書パート2では、より具体的に実務に合わせた「顧客ポートフォリオ術」を公開。 実践、応用のための理論にもくわしく言及しています。

本書に掲載した情報は、日本の中小企業経営者、ならびにマネージャークラスのビジネスマンにとって、不況下のバイブルと言っても過言ではありません。

業種に関係なく使える、まさに魔法の一冊。
オールカラー、豊富なデータが満載です。

リピート曲線の秘密目次
 
はじめに
「顧客ポートフォリオ・マネジメント理論」は、"お客様との絆をつなぐ"ツール
第 一 章 顧客ポートフォリオのつくり方
  • 「ダイレクトマーケティング」の起源とは何か?
  • 「顧客ポートフォリオ・マネジメント理論」とは?
  • 顧客種別の分類の仕方を覚えよう
  • 各顧客層のまとめ
  • 顧客ポートフォリオをつくってみよう
  • 練習問題をやってみよう
第 二 章 お客様から見た自社の姿を確認しよう
  • 売上はお客様を喜ばせたご褒美
  • 価値ある仕事
  • 他社の成功事例を検討しても試行錯誤の繰り返しになる理由とは?
  • CPMで得られる「結果の確認(チェック)」2つのポイントとは?
  • 【コラム】RFM分析とは?
  • CPMに現れる自社の「リピート曲線」とは?
  • "定期預金"発想が成功を導く
  • 顧客種別とDMレスポンスとの関係とは?
  • DMレスポンス率は必ずグラフ化し統計をとろう
  • DMレスポンス率の良し悪しの目安とは?
第 三 章 推移率表は問題解決のシート
  • アクトを導く推移率とは?
  • 推移率のデータから顧客アプローチの「結果の是非」を探る
  • 「推移率のシート」から解決策を導き出そう
  • 「初回離脱客」はなぜ戻ってこないのか?
  • お客様に「約束していない価値」をどうつくるか?
  • コツコツ客は「親友」のつもりでフォローしよう
  • 「優良客」のフォローの仕方とは?
第 4 章 お客様の心理状態を読み解き、解決策を探る
  • 顧客ポートフォリオに映し出されるレントゲン結果をチェック
  • 推移率で毎月の顧客フォローの良し悪しを確認する
  • 3年分の推移率表で自社特有の繁忙期・閑散期をつかむ
  • 「人数比率の推移表」から販促のヒントを見つけよう
  • 【STEP1】「優良客」の「12月~6月」のニーズを把握する
  • 【STEP2】冬期でもニーズのある会社を新規開拓する
  • 【STEP3】年間計画表をつくり、販売促進に活用する
  • 【STEP4】DMのレスポンス率を計測する
第 5 章  『顧客ポートフォリオ』で夢を描こう
  • 1年間で「優良客」を2倍にする夢の描き方とは?
  • 「優良現役客」を増加させた場合の効果を1年後の「売上累計」でつくってみる
  • 「優良現役客」以外の顧客層の1年後の売上を「売上累計」でつくってみる
終わりに

(アマゾン内容紹介より)

本書は、前著の「社長が知らない秘密の仕組み」の図解完全版として、基本のつくり方から未来を創るシュミレーション法まで丁寧かつ、非常に高度な内容も入っています。少なくとも値段の10倍以上は価値ある一冊です。

ぜひあなたが経営者、マーケティング担当者であればご一読ください。

プレゼント

もし本書を読んで少しでも良いと思った点があった方は、
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ささやかではありますが、
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御礼として
「西野博道氏が直接、アドバイス!
会員にしか 明かされなかった丸秘アドバイスを大公開!1&2」
を プレゼントさせていただきます。
ぜひ、この機会にお書きください。

西野博道先生が直接、回答!会員にしか明かされなかった丸秘アドバイスを大公開! 西野博道氏が直接、回答!会員にしか明かされなかった丸秘アドバイスを大公開!Vol.1

西野博道氏が直接、回答!会員にしか明かされなかった丸秘アドバイスを大公開! Vol.2

西野博道氏は、「やずや」社で年商300億円規模、「九州自然館」社で年商30億円規模を達成した過程を2度体験されており、これから業績向上を目指す方への案内役としてこれほど適された方はおりません。

これまで当会の会員から寄せられた質問に対する西野博道氏の回答を厳選して2冊のQ&A集としてまとめました。是非、御社の業績アップのヒントに活用してください。

西野博道氏プロフィール

西野博道先生やずや創業者・矢頭宣男社長、現・矢頭美世子社長に番頭として15年間仕え、(株)やずやの業務部長としてマーケティングに従事。また(株)九州自然館を分社し年商20億の企業に育てた。さらに2004年に、やずやグループ(株)未来館の代表取締役に就任し、『やずやのすべてを知る男』と言われている。著書に「ワクワクドキドキ やずや式少数盛栄術」。監修書に「社長が知らない秘密の仕組み」がある。


西野塾HPはこちら ワクワクドキドキやずや式少数盛栄術 社長が知らない秘密の仕組み

 本レポートで公開するQ&Aをご紹介すると・・・
  • 【WEB通販】の方からのご質問
    商品に同梱する顧客フォローの手紙は、初回購入者と2回目以降の購入者に同じ内容でも問題ないでしょうか?
    弊社は、下着衣類関係のカタログおよびWEB通販をやっております。
    商品同梱ツールについて教えてください。
    西野先生は、「お客様の手元に商品が届いたときに感動を与えることが重要」と おっしゃられていました。

    その手法の一つとして、手紙を同封するというものがあったと思います。

    この手紙というものは初回購入者には必須のものであると思いますが、弊社の場合、毎日の注文商品の発送係が、初回客だけを分けることが難しい状況です。
    このような場合、
    ・同じ商品を2回、3回と購入された方
    ・他の商品を購入された方
    でも、同じ内容の手紙を同封しても問題ないのでしょうか? 
  • 【化粧品販売】の方からのご質問
    新規のお客様へのフォローの考え方を教えてください
    ニュースレターを読んでいたところ、やずやさんでは、新規のお客様にはお買い上げいただいた商品に関してフォローを行うとありました。

    弊社は化粧品を販売しているのですが、新規のお客様の場合は、原則として美容液を購入いただいた場合は、美容液のフォローとして、例えば、3ヶ月に10回のハガキなど(回数は調節するとして)で行った方がよいのでしょうか?

    もしくは、クロスセルではありませんが、化粧品全般(化粧水・美容液・日焼け止めなど)で商品情報や使い方などの情報を送るべきでしょうか?

    ちなみに、商品をご購入いただいた場合には、他の商品のサンプルを同封しております。
  • 【健康美容通販業】の方からのご質問
    定期コースを継続いただく為に大切なポイントはありますか?
    定期コースを利用して頂いているお客様に対する、定期継続期間アップの為の方法で、質問させて頂きます。

    現在、弊社では「美容サプリメントの毎月お届けコース」を実施しております。有り難い事に、多くのお客様にご利用頂いているのですが、やはり毎月ある程度の解約があります。

    定期の継続を維持する為の方法として、「飽きられない事」「商品への期待感を保ち続けて頂く事」が大切だと感じているのですが、そのための重要なポイントなど、ありましたらお教え頂けませんでしょうか?
  • 【レンタル業】の方からのご質問
    ニュースレターの年間経費が約400万円(※数字は変えてあります)ほどです。このまま続けていていいものなのでしょうか?
    現在、コツコツ客以上の顧客には毎月ニュースレターを送付しています。

    このニュースレターの年間経費が約400万円(※数字は変えてあります)ほどです。 このまま続けていていいものなのでしょうか?
  • 【健康通販業】の方からのご質問
    推移率1〜3が目安のラインに近づきつつありますが、まだ超えてはいません。弊社の社長は「まだまだ推移率を上げたい!」と考えていますが、スタッフ間では、「新規集客に力を入れたほうがいいのでは?」という意見もあります。この場合、どのように考えればいいでしょうか?
    入会してフォローを行ったことで、推移率1〜3が目安のラインの推移率1=50%、推移率2=80%、推移率3=50%に近づきつつあります。

    弊社の社長は「まだまだ推移率を上げたい!」と考えていますが、私たちスタッフの間では、新規集客(顧客数)が落ちてきていることもあり、「新規集客に力を入れたほうがいいのでは?」という意見もあります。

    この場合は、どのように考えればいいでしょうか?
  • 【BtoC向け通信販売業】の方からのご質問
    初回客へのフォローで過剰な頻度というものはあるのでしょうか?
    初回客へのフォローで3ヶ月の間に、合計7通のフォローツールを用意しています。

    この他に月のDMを初回客に送付することになりますと、3ヶ月に合計10通のフォローDMが初回客のお手元に届く事になります。

    また、全く新規から、日をおかず、別のアイテムをご購入いただいた場合、そちらの初回フォローDMも配送が開始され、3ヶ月間の間に初回客が受け取るDMは相当数にのぼってしまいますが、初回フォローで過剰な頻度というものはあるものでしょうか?
  • 【BtoC通販業】の方からのご質問
    住所不明やDM不可のお客様が総顧客数の15%にも迫る勢いです。どのように考えればいいでしょうか?
    今、当社では住所不明やDM不可のお客様の総計が、初回離脱のお客様も含め総顧客数の15%にも迫ろうかという勢いです。

    もし、総顧客数の中で、DMをお送りできるお客数の比率に順調に成長を維持できる喫水線のような限界があるものでしょうか?

    もし、その喫水線をすでに超えているほど、DMを受け取らないお客様が当社に蓄積されているようであれば、初回フォローDMも定期的なDMも内容を刷新しなければならない、と危機感をつのらせているのですが・・・
  • 【BtoC通販業】の方からのご質問
    離脱客に再購入いただく場合のフォローについて
    よちよち離脱やコツコツ離脱のお客様に何らかのオファーをして再購入いただく場合の、連絡頻度や方法についてお尋ねします。

    離脱客にオファーの内容が「値引き」または「増量」といったDMを月一回出し続けるとすると、もちろん引き上げに成功したお客様は良いですが、そのまま離脱客にとっては、ずっと値引きなどのキャンペーンをしているお店だなという印象は与えないものでしょうか?
  • 【化粧品販売】の方からのご質問
    返金保証付きの商品を販売しています。顧客ポートフォリオでは返金されたお客様はカウントすべきでしょうか?
    現在、顧客ポートフォリオに反映するための顧客データの集計を行っております。

    弊社では以前、返金保証をつけた教材また現在では、返金保証付きのセミナーを開催しております。

    この場合、返金されたお客様はカウントすべきでしょうか? 返金=弊社のコンテンツ・運営に何かしら問題があったからと思いますので、この場合はカウントすべきだと思うのですが。
  • 【保険代理店】の方からのご質問
    保険業でもやずや式の顧客をフォローする考え方は通用しますか?
    保険業でもやずや式の顧客をフォローする考え方は通用しますか?
    保険は1回購入(加入)されると毎月同じ保険料が自動で引き落とされます。
    弊社のような保険業の場合でも、販売業と同じようにやずや式のCPM理論で顧客をフォローする考え方は通用するのでしょうか?
  • 【オフィス用品通販】の方からのご質問
    良い印刷会社さんの選び方を教えてください。
    往復ハガキを印刷したいと考えておりますが、オススメの印刷会社さんがあればぜひ情報提供をお願いできないでしょうか?
  • 【雑貨販売】の方からのご質問
    コンビニ決済で未払いが多いのですが・・・
    当社は若者向けの雑貨を販売しています。
    弊社では、コンビニの後払いを利用していますが、未払いのお客さんが予想以上に多くて困っています。何か良い方法があれば教えてください。
  • 【地域密着型サービス業】の方からのご質問
    離脱客に送るDMコストに莫大な費用がかかるのですが、
    顧客を絞ったほうがよろしいですか?
    今回、実践会で学んだことを実行するため、顧客に封書のDMを発送するつもりなのですが、しばらく商品を購入していない離脱客(流出客)を含めてしまうと43780名×100円(制作費、郵送費)=4,378,000円と莫大な費用がかかってしまいます。
    例えば、今回は上位の10000人くらいの優良顧客にのみ郵送したほうがよろしいですか?
  • 【健康食品通信販売業】の方からのご質問
    「値切る」お客様にはどう対応すればいいですか?
    弊社では通信販売部があり、キャンペーン以外にお客様から注文があったとき、まれに割引をせまってくるお客さんがいます。
    その対処として、どのようなふうにお客様と応対したほうが良ろしいでしょうか?
  • 【化粧品販売業】の方からのご質問
    商品パンフレット等で反応を上げるための最適な用紙サイズというのはありますか?
    お客様に封書のDMを送る際に、A4サイズの商品の説明書(パンフレット)を検討しているのですが、反応を上げるための最適なサイズというものはありますでしょうか?
  • 【BtoC向け通信販売業】の方からのご質問
    初回客に10回もフォローすると嫌がれないのですか?
    初回客へのフォローを検討しています。
    やずやさんでは、初回購入客に2週間に一度のハガキや季刊誌など、3ヶ月で10回のフォローをしておりますが、なぜあえて、そこまで回数を多くされたのか疑問に思いました。
    私は、3週間で3回のフォロー(1日目・7日目・21日目)も良いとコンサルタントから聞いたことがあるのですが、10回もフォローすることによって、お客さんに嫌がられることはないのでしょうか?
  • 【マリンスポーツレジャー業】の方からのご質問
    新商品の開発について
    当社はダイビング店です。
    今まで特に年齢を意識した集客・商品は販売していなかったのですが、全体の顧客層の年齢をみたところ約15%の方が50代以降の方でした。そこで、今後は新規集客の手段として50代以降の顧客にターゲットを絞った新商品の開発を考えています。
    このような、特定年齢層をターゲットとした商品開発は新規客の集客に有効でしょうか?
  • 【BtoC向け通信販売業】の方からのご質問
    「個人情報の照会や削除依頼」に関して
    「個人情報の照会や削除依頼」に関して お客様より、個人情報の照会や削除依頼があった場合は、具体的にはどのように対処したほうが良いでしょうか?

 等々、実務でよくあるご質問に、西野先生が直接回答します!

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『リピーターになる時期は予測できる』はこのような企業に役立つ本です。

  • 自社の"リピート曲線"からリピーターが増加するタイミングを把握したい
  • 自社の顧客リストを"見える化"して、リピーターになる仕組みをつくりたい
  • 社長も社員もワクワクするような「未来の売上の創り方」を知りたい
  • 実際の会議でリピーターが増えるミーティングができる秘訣を知りたい

通販業はもちろん、一見、健康通販とは関係ない、整体業、歯科医院、飲食店、美容院、エステサロン、自動車販売・整備業など、業種・業態に関係なく、多くの企業が本書の理論を取り入れ、業績を上げています。
商品のサービスや単価が高いか安いか、従業員数が多いか少ないかといったことは、一切関係ありません。

ぜひ、この機会にあなたも顧客ポートフォリオ・マネジメント理論を実践してください。

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過去のメディアへの掲載について。

11月14日の日本経済新聞第3面に
リピート顧客倍増実践会の出版書籍
「社長が知らない秘密の仕組み」 が掲載されました。

「社長が知らない秘密の仕組み」

読みどころを音声で聞く場合はこちら
新刊JP(http://www.sinkan.jp/)に、
経営指南書として必須の1冊
と紹介されました!

本書は全くあたらしい顧客管理法『顧客ポートフォリオ・マネジメント理論』を提案、 従来以上に既存の顧客との距離間を慎重に見極めたビジネスを推奨している。 「よちよち客」「流行客」「こつこつ客」などユニークなネーミングで顧客の把握につとめ、 より一人一人のユーザーに心を配れるかを追求したこの理論は、誰しもを納得させる説得力を持っている。

今後もビジネスマンを取り巻く環境は厳しくなっていくだろう。 顧客を取り込んで、定期的に利用する固定客に育てるまでに必要な労力はますます大きくなっていくに違いない。 理論を実務に移行させる際に生じがちな抜け穴もフォローしている本作は、 顧客管理という点において現代のビジネスマンの大きな助けとなるだろう。
(新刊JP書評より抜粋)

元アマゾンのカリスマバイヤー土井英司が1日1冊、厳選ビジネス書を紹介している
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第17回BBM大賞で、同時期に発売された大前研一氏の新刊をおさえ、1位を獲得しました。
YOMIGOROが発表する、アマゾンのビジネス書・自己啓発書部門の2009年の上 半期(2009年1月1日〜6月30日)のランキングトップ11位を獲得しま した。

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