リピート顧客倍増実践会とは?

真のリピートをつくる2つの視点

真のリピート企業をつくるには、これだけでは足りません。 あと一つ重要な視点 があります。
そのもう一つの視点とは"社員が喜んで仕事をする"という視点です。

つまり真のリピート企業には、毎日の仕事をワクワク・ドキドキしながら行う社員が必要なのです。

いまや商品の機能(品質)や価格は、どの会社でもあまり変わらなくなりました。
このように差別化のポイントが商品の機能や価格ではなくなってきたのです。

では、どのような要因が差別化のポイントになってきたかと言えば、“人間的な信頼度”が、その重要性を高めてきました。

物質的な要因である機能や価格とは違う、
信頼関係からくる“人間的な信頼度”こそが差別化の要因になってきた
のです。

また今までIT化が進んだ結果、顧客とのコミュニケーションを自動化することが差別化の時期もありました。
しかし、いまや各社が横並びで同じような自動化したシステムで案内を出す時代です。
顧客も、その自動化された案内に飽き始めています。

その結果、顧客が感動するのは、一見すると“面倒くさい”と思えるような個別的な対応の部分になってきました。

ある意味では、“非効率”こそが“効果”を生む時代になったと言えます。
つまり、この一見、“面倒くさい”と思える“個別的な対応”を自ら進んで行う社員の存在の可否が
今後の差別化に大きく影響するようになってきた
のです。

いわば“人間力の差”が“企業力の差”になってきたと言えるでしょう。

人間力

しかし、ただでさえ忙しい社員に「個別の対応をしろ!」と言っても難しいのが現状です。

もちろん給与を上げる等の報酬で動機付けすることができる企業は、それも可能かもしれません。
しかし今や日本は不況のどん底です。給料が上がらないような状況では社員に「積極的に仕事をしろ!」と
ハッパをかけても、重荷が増えるだけだと感じている社員は積極的な気持ちを持つことは難しいでしょう。

しかも、売上低迷の責任を叱責される状況では、なおさら“お客様を喜ばせよう”とは思えるわけがありません。
社員は「できるだけ失敗しないようにしよう」と思うだけです。

さらに戦後、日本が焼野原から立ち上がったときには、モノが足りない状況でしたから
モノを買いたいという動機から社員も頑張ることができました。
経済も上昇していましたから、給料を上げることで“社員のやる気”をアップすることができたのです。
いわば“お金”が報酬として効果を発揮していました。

しかし、今や日本人は物質的な需要は満たされ「欲しいものがない」ということから不況に突入し、
国内の経済は低迷しています。


その結果、今まで効果を発揮していたお金による報酬は価値を失い始めました。
いわば現代は経済という目に見えない戦争に巻き込まれた後の精神的な焼野原のなかにいるといっても
過言ではありません。

このような状況で、社員にワクワク・ドキドキしながら“お客様を喜ばせる仕事”をしてもらうにはどうすれば
良いのでしょうか?

仕事をスポーツなどのゲームに例えること

その答えは、仕事をスポーツのような「ゲームにする」ことにあります。
仕事の結果として得られる「外的な報酬」の給料を働く目的にする仕組みではなく、
その仕事自体を楽しみとする「内的報酬」の仕組みが必要なのです。

仕事をスポーツなどのゲームに喩えること

仕事をスポーツのような「ゲームにする」ことこそ、この精神的な焼野原の時代の解決策です。
そして、この仕事をスポーツのような「ゲームにする」ことを通じて、社員が仕事を楽しんだ結果、
お客様を喜ばせ続ける企業こそが、これから社会的に支持を受ける真のリピート企業になり得るのです。

シンプルに仕事をスポーツなどのゲームにする方法

このシンプルに仕事をスポーツのような「ゲームにする」方法というコンセプトは
財務諸表をスコアボードとして活用しようという動きとして15年ぐらい前に起こりました。

しかし社員やパートさんにイチから財務諸表を教えることは非常に難しく、なかなか実践できないことが多々ありました。

そこでリピート顧客倍増実践会では、全ての経営要素が集約される『顧客』に焦点をあてたスコアボードとして
「顧客ポートフォリオ」と「ライフタイムバリュー」を活用
しています。これはテニスにたとえると、下記のようになります。


企業の目的とは顧客の創造であるとドラッカーも言うように、すべてのビジネスは顧客に始まり、
顧客に終わると言っても過言ではありません。
上記のテ ニスの例でも、テニスの基本は「ボールを良く見て、ボールを打ち返すこと」にありますが、
なぜか今までのビジネス論では顧客を見ずに財務諸表というスコアボードだけを見ながらゲームをしていました。
つまりボールという「顧客の動き」を見ずに仕事をしていたのです。

顧客というボールを見ずにプレイするわけですから、空振りばかりで試合に勝てるわけがありません。
試合に勝つための基本は、ボール(顧客)の動きを見て確実にラケットに当てる(顧客フォローをする)こと、
というシンプルなことさえ実践できていなかったのです。

また、このようにビジネスをゲームにたとえるとわかりますが、
ビジネスというゲームはスコアボードの点数(売上)が目的なのではなく、
顧客フォローというボールを相手よりも多く打ち返した結果としてスコアボードに点数が記載されるものです。
ゲームのスコアである売上は、あくまでも結果であり、相手よりも多くボール を打ち返し続ける、
つまり顧客フォローし続けることが重要なのです。


つまり「お客様を喜ばせ続ける」ことの結果として売上が上がるということです。
しかし繰り返しますが、今までのビジネスは、売上というスコアボードだけを見続けて仕事をしてきました。
これでは勝負に勝てないのは自明の理です。

目的は、あくまでも「顧客を喜ばせること」であって売上は結果なのです。

この矛盾した状態を解消することができるツールが「顧客ポートフォリオ」と「ライフタイムバリュー」なのです。

ゲーム化の世界に失敗はない

またスポーツのようなゲームの世界には"失敗"という考えはありません。
すべての失敗はゲームに勝つためのテストであり成長の糧となるものです。

これまでのビジネスは結果であるはずの売上(得点)を目的にしてきたため、
少しでも数字が悪いと責任追及という形で社員の積極性を奪ってきました。

これでは社員が委縮してしまい新しい挑戦をすることはできません。
それは結果として事業の新しいアイデアの種を奪ってしまうことにもつながります。

しかも、この不況期には売上を上げるために社員のアイデアを活性化させる必要があるにも関わらず、
それとは反対の行動をしていることになります。これでは 売上が上がるわけはありません。

また人間の脳の仕組みを考えても、アイデアが生まれるためには"緊張状態"よりもリラックスした状態で
"ワクワク・ドキドキすること"が重要
になります。

このように新しいビジネス展開を模索するうえでも精神的なコンディションをつくることが必要なのです。

そのための土台が仕事をスポーツのような「ゲームにする」ことです。

時代は人間性重視

すべてをスポーツのような「ゲームにする」ことで、
否定の無い状態で社員みんなで集合知を集めて良いアイデアを出し合いながら進めるのが
ビジネスゲームの醍醐味なのです。

時代は人間性重視に動いている

また今、時代はソーシャルな時代に入り、ますます人間性重視のビジネスが重要になってきました。
最近では、ステルスマーケティングと呼ばれるような“騙す”ことさえいとわない、売り手優位の手法が横行していますが、その反動から、さらに消費者は“嘘のない情報”を求め始めています。

そして“嘘のない情報”を追い求めた結果、今までのような不特定多数の情報よりも
友人・知人という“周囲の信用できる人物”からの情報を重視するようになってきました。

また下記の ニールセンによる"信頼"に関する調査結果によると、
信頼度の高い順の一番は“知人からの口コミ”が上がっています。

時代は人間性重視

1.知っている人からの口コミ
2.オンライン上での口コミ
3.新聞等の記事で取り上げられている
4.有名なホームページで掲載
5.メールマガジン
6.テレビでの広告
7.ブランドのスポンサーシップ広告
8.雑誌での広告
9.野外や看板広告
10.新聞での広告
11.ラジオでの広告
12.映画前の広告/告知
13.プロダクト・プレイスメン
ト14.検索に関連した広告
15.オンライン動画サイト
16.SNS上での広告
17.バナー広告
18.モバイル機器のディスプレイ広告
19.モバイル機器のテキスト広告



今までのようなテレビ、雑誌、新聞、ラジオなどの広告媒体の“信頼度”は2009年と比較して
最大で24%下落している結果となっているのです。

そして、この"人間性重視"の傾向は購買基準にまで影響を与え始めることは想像に難くありません。
つまり購買基準の一つとして、"社員の人間性"を挙げるケースが今後は増えてくる可能性が高いでしょう。
楽しんでイキイキと仕事をする社員がいる会社から買いたいと思う人が増えてくることが、
ソーシャル時代の購買の特徴になってきます。

このような時代背景においても、仕事をスポーツのような「ゲームにする」こと はますます重要性を帯びてきています。

そこで、私たちリピート顧客倍増実践会では、
仕事をゲームにするために必要な「コーチング」・「ツール」・「ノウハウ」を提供します。

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リピート顧客倍増実践会では、仕事をゲーム化するための、下記14の会員サービスを提供します。

コーチンング

当会の公認ビジネスコーチが、御社のデータから導かれた「顧客ポートフォリオ」「ライフタイムバリュー」を一緒に確認しながら、真のリピート企業を目指すための目的・目標の設定から施策の実行・検証までをスカイプ(インターネット無料通話)で定期的に行うマンツーマンのコーチング・サポートです。

PDCA

なかなか行動できない社員さんも「PDCA進捗チェックシート」というツールを使えば、リピート施策の実行率を上げ、リピート率を上げることができます。

リピートのルービックキューブ理論に基づくサービスの提供 自社のリピートの構造図の提供とチェック
アンケートテンプレート

今までアメリカのマーケッターやコンサルタントは「特定の施策をすればリピー ト顧客は増える」と喧伝してきました。しかし、これまでの検証結果から、

A という施策をしたら リピート率が上がる

という単純な論理は、もはや成り立ちません。

例えばニュースレターなどのツールを「出すだけの施策」では、すでに他社も同じ施策を行っていることもあり、受け取る顧客側も「また同じやつだよね」と特に驚きも感動もないからです。

そこで、当会の会員と一緒にリピート率アップの方法について思考錯誤しなが ら、一緒に検証を重ねてきました結果、X軸、Y軸、Z軸の3つの軸の視点で考えるとリピート率が必ずアップするというリピートのルービックキューブ理論を構 築しました。

この理論は通販に限らず歯科医院、内科クリニック、美容院、印刷会社、業務 卸、飲食店、建材業などなど、さまざまな業種をも包含し、適応できるようにつくった理論です。

特にB to Cだけでなく、B to B、B to B to Cなどのビジネス構造が違うシーン でも活用できるようにつくっています。

リピート創出コーチングでは、このリピートのルービックキューブ理論をベースに御社のリピート率アップを実現します。

リピートの構造図

リピートが起こるかどうかを判別するためには顧客の心理的構造を理解する必要があります。
この顧客の心理的構造を把握するのがリピートの構造図です。

購入動機となるニーズを確認し、そのニーズを満たせているかをチェックするツールとして使用します。

購入動機アンケートインタビューのテンプレート提供 購入動機アンケートインタビューの分析
アンケートテンプレート

顧客の「商品(サービス)が欲しい」という気持ちを継続させるには、その顧客の心の奥にあるニーズに応えていく必要があります。

そこで必要になるのが顧客の心の奥にあるニーズをリサーチする顧客アンケートや顧客インタビューです。

顧客アンケートや顧客インタビューは当会独自に手法で収集することで 顧客の心の奥にあるニーズを見つけ出していきます。

アンケートテンプレート

顧客からアンケートあるいはインタビューで情報を収集した場合に、 その限られた情報から、顧客の心の奥にあるニーズを読み解かなくては意味はありません。

そこで、公認コーチがリピートのプロの視点から、顧客の心の奥にある真のニーズを御社に代わり、読み解きます。

購入動機アンケートインタビューからのリピート施策の提案 購入動機に基づいた顧客フォローツールのチェック
アンケートテンプレート

心の奥にある真のニーズから読み解いた情報は、さらに以下の "5つの場面"でリピートの施策に活用していきます。
  1.顧客フォロー面
  2.受付対応面
  3.既存客の営業面
  4.新規客の営業面
  5.商品・サービス改善面
公認コーチが御社に合わせた具体的リピート施策をご提案します。

アンケートテンプレート

5つの場面でリピート施策を実践するための、顧客フォローツール、受付対応のトークスクリプト、既存客への販売トークスクリプト等のツールを、御社に代わり、顧客目線で公認コーチがチェック&アドバイスします。

つまり、リピート施策の実践もサポートします。

実践ツールCPM分析システム正規版のご提供 システムサポート(メール)

顧客ポートフォリオ分析システム©

CPM分析システムはただ顧客を分類するためのツールではありません。
グラフや表から会社が進むべき目的や目標を導き出し、その目標に向かうためPDCAで 仮説検証を繰り返すための必須ツールです。

CPM分析システムへのデータ登録から分析結果の表示。
さらに、毎月のアップロードの手順等、当会のシステム専任者がメールで随時サポートいたします。

メール相談形式でアドバイスをご提供 リピート顧客倍増実践レターのご購読

当会の会員であれば、リピート創出に関するご質問を メール相談形式で随時受けつけております。
CPM分析のこと、顧客フォローに関することなど、個別の内容も含めて、遠慮なくお問い合わせください。

実践レター

リピート創出の成功事例、CPM理論の開発者 西野博道氏のビジネスのエッセンスを コラム形式のニュースレターにてお届けします。

会員限定懇談会
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会員限定セミナー

リピート顧客倍増実践会 会員限定セミナーを全て【特別価格】にてお申し込みいただけます。
今後、リピート顧客倍増実践会のセミナーの開催を企画おります。
決定次第、HP上でお知らせいたしますので 実際の勉強会形式にて学んでみたい方はぜひセミナーをご利用ください。

会員限定の懇親会を1年に1〜2度のペースで行っています。
この懇親会はCPM分析を開発された西野博道先生も ご参加されることも多い会員の交流の場です。 この懇親会を通して、一歩上を目指す、前向きな友人、知人の 貴重なネットワークにご参加いただけます。

会員サービスの詳細はこちらです

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